Правила ведения переговоров

Ардальон Яковлевич Кибанов, доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, заведующий кафедрой управления персоналом Государственного университета управления.

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, — переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров:

1. Подготовка переговоров:

1.1. Выбор средств ведения переговоров

1.2. Установление контакта между сторонами

1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

1.4. Разработка плана переговоров

1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

2.1. Начало переговорного процесса

2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон

2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

3.1. Выявление вариантов для соглашения

3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений

3.3. Достижение формального согласия.

Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов.

1. Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов.

Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контакта между сторонами. На этом этапе:

устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

договариваются об обязательности процедуры переговоров;

договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе:

выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

проверяется точность данных;

минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Этап 1.4.

Разработка плана переговоров. На этом этапе:

определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. — это начало переговорного процесса — здесь:

представляются участники переговоров;

стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

выстраивается генеральная линия поведения;

выясняются взаимные ожидания от переговоров;

формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:

выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

формулируются спорные вопросы;

стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3.

Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе:

осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе:

участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

формулируются принципы для соглашения;

последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия достижения согласия включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе:

осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе:

выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

происходит процесс формулирования окончательного решения;

стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижение формального согласия. На этом этапе:

достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

предусматривается процедура контроля за его выполнением;

договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

Приведем некоторые правила техники ведения переговоров.

Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме — лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).

Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

В заключение приведем правила, которые помогают убедить партнера по переговорам:

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность.

Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средней силы — самый сильный (козырная карта).


ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

⇐ ПредыдущаяСтр 32 из 39Следующая ⇒

Только та победа истинна, когда никто не считает себя побежденным.

 

Будда

Вопросы

1. На чем нужно делать упор в переговорах: на проблеме или личности партнера?

2.

Какой порядок переговоров является оптимальным? Варианты: а) каждый из присутствующих вступает в разговор по мере необходимости; б) говорит только пер­вое лицо, остальные берут слово после его приглашения либо просят у него разрешения; в) до начала переговоров необходимо распределить, кто, когда и о чем будет гово­рить.

3. Надо ли дать понять партнеру по переговорам, что вы осведомлены о делах его фирмы ?

4. Применяется ли в международной практике прави­ло: «Найди покупателя, которому нужно то, что ты хо­чешь продать, и дави на него, дави и еще раз дави» ?

5. Встретившись с вами, партнеры сразу предложили цену, которая вас вполне устраивает. Вы скажете им об этом или поторгуетесь, хотя бы для виду?

6. Наилучший компромисс заключается, когда а) идут на взаимные уступки в рамках решаемой проблемы; б) выходят за рамки проблемы?

Ответы и комментарии

1. Во время переговоров упор делается на проблеме, но при подготовке желательно получить сведения о личности партнера: его должности, полномочиях, при­вычках, образовании, карьере, семейном положении, интересах, увлечениях. Это поможет найти убедитель­ные аргументы для него.

Упор на личность во время переговоров может быть воспринят как признак слабости позиций, попытка «заигрывания».

2. Переговоры должны вести руководители делега­ций. Остальные вступают в разговор только по пригла­шению своего лидера. Если хотят высказаться — про­сят разрешения у него условленным знаком.

3. Серьезные люди до начала переговоров основа­тельно изучают своих партнеров. Это настолько рас­пространенная практика, что информация об этом никого не покоробит, никто не подумает, что за ним шпионят. Более того, покажет вас с лучшей стороны.

4. Правило, о котором говорится в вопросе, являет­ся определяющим в работе с клиентами. Если тот еще не решился купить, обязательно надо убедить. Если купил — предложите купить больше.

Есть немало случаев, когда наши предприятия, про­явив интерес к какому-нибудь конкретному виду зару­бежной продукции, оборудования или технологии, были втянуты в договорные отношения на суммы, многократ­но перекрывающие первоначально планировавшиеся за счет «довешивания» большого числа услуг.

Вежливая настойчивость — так можно кратко сфор­мулировать тактику партнеров.

Будут систематически звонить, вежливо спрашивая, напоминая до тех пор, пока есть хоть какая-то надежда на сделку.

5. Сразу согласившись с предложенной ценой, вы создаете у партнеров впечатление, что они продеше­вили. Это может привести к изменению их позиции: либо тут же оговорят условия, фактически поднима­ющие цену, либо подписание договора будет отложе­но или он никогда уже не будет заключен. Чтобы тако­го не случилось, надо торговаться. По существу или для виду — это зависит от конкретного случая.

6. Основное правило компромисса: прежде чем резать пирог — увеличьте его. Так что чем шире рамки обсужде­ния, тем больше возможностей сторонам безболезнен­но компенсировать свои уступки при решении основ­ной проблемы. Например: «Если вы уступите в цене, мы дополнительно берем на себя обучение персонала».

Вопросы

7. Какие условные знаки между членами делегации до­пустимы на переговорах?

8. Можно ли участникам выходить во время перегово­ров?

9. Где во время переговоров лучше держать руки?

10. Можно ли курить во время переговоров?

11. Некто из членов делегации знает, что к нему прак­тически никогда не обращаются прохожие с вопросами, как пройти, который час и т.п. Является ли это для данного человека указанием на то, что ему потребуются какие-то дополнительные усилия входе переговоров? Если да, то какие?

12. В начале беседы вы раскрыли блокнот, но… перего­воры идут, а ничего достойного быть записанным не ус­лышали. Сделаете ли вы какие-либо записи ?

Ответы и комментарии

7. Во время переговоров допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные могут произве­сти впечатление «нечестной игры», их рекомендуется избегать.

8. Во время переговоров членам делегаций выходить нельзя. Исключения могут составлять только случаи, связанные с оказанием медицинской помощи.

Если выходят с целью получить дополнительную информацию для своей команды, то это дает односто­роннее преимущество в переговорах, что уже нечест­ная игра. Выходя по другим причинам, проявляют пря­мое неуважение к партнерам.

Необходимую информацию можно получить в пере­рыве, когда это может сделать и другая сторона.

9. Во время переговоров руки всех членов делегации должны быть на столе. Они являются дополнительным источником информации о партнере: когда их не вид­но, это создает напряженность, которая ощущается на уровне подсознания.

Спокойно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы — защиту, оборону.

10. Курить во время переговоров можно, если на столах имеются пепельницы и с разрешения присутствующих дам.

11. С вопросами на улице не обращаются к тем, у кого неприветливое выражение лица. У некоторых лю­дей, когда они в раздумье, именно такое и бывает.

Во время переговоров следует контролировать себя во всех своих внешних проявлениях, демонстрируя доб­рожелательность к партнерам.

12. Ведение записей во время бесед, переговоров на­столько прочно вошло в деловой обиход, что тот, кто ничего не записывает, воспринимается негативно: по­лезного для себя он якобы так и не услышал. Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере, чтобы не обидеть партнеров.

Вопросы

13. Чай, кофе гостям предлагают всегда или если толь­ко переговоры затягиваются?

14. В каком порядке разносят чай (кофе)? Вариан­ты: а) сначала руководителям делегации; б) сначала гостям; в) сначала руководителям делегаций, потом — остальным гостям, и лишь затем — своим участникам переговоров.

15. За рубежом считают, что их партнеры из СНГ из двух вариантов выберут более или менее рискованный ?

16. Каков, по вашему мнению, средний уровень образова­ния населения в Западной Европе? Варианты: а) ниже, чем у нас; б) в целом такой же; в) выше; г) существенно выше.

17. Интересуется ли, как правило, население на Западе политикой?

18. Представители какой страны самые трудные, но и самые перспективные партнеры по переговорам?

Ответы и комментарии

13. Чай, кофе хозяева должны предлагать, только, если переговоры затягиваются и требуется взбодрить­ся. В других случаях — на усмотрение хозяев.

Обычно на занятиях это вызывает споры, поэтому требует пояснений.

Если бы чаепитие было обязательным, оно стало бы обременительным для хозяев — прежде всего в смыс­ле затрачиваемого времени. Деловой разговор двух лиц— тоже переговоры, подчиняющиеся тем же этическим правилам. Хозяин вовсе не обязан угощать любого и каждого в соответствии со своим пониманием этики, его кабинет превратился бы в «чайхану».

Именно поэтому вопрос хозяина: «Чай? Кофе?» вос­принимается как знак расположения.

В процессе переговоров эта приятная процедура сни­мает усталость, улучшает атмосферу переговоров, по­зволяет преодолевать возникшие разногласия. Своевре­менное предложение этих бодрящих напитков может дать немалый эффект.

14. Разносят чай (кофе) вначале гостям, начиная с их руководителя, потом — своим.

15. Зарубежные партнеры считают, что из несколь­ких вариантов «русские» (так они называют почти всех выходцев из СССР) выберут менее рискован­ный. Этот стереотип возник потому, что многие годы переговоры с нашей стороны вели только чиновни­ки, которые не рисковали своей карьерой во имя «закромов Родины»: безопасность они предпочитали выгоде.

16. Уровень образования населения в Западной Ев­ропе в среднем выше, чем у нас, а в некоторых стра­нах — существенно выше.

17. Значительная часть населения на Западе полити­кой не интересуется. В семьях обсуждаются прежде все­го экономические вопросы: доходы-расходы, куда вло­жить свободные средства, курс акций и т.п.

18. Самые трудные партнеры по переговорам — япон­цы. Они очень въедливы, задают огромное количество вопросов, хорошо подготовлены, могут «замотать» партнеров. Но они же и самые перспективные. Ибо у них установка — не уходить без соглашения. Более под­робно об этом рассказано в главе 11.

Вопросы

19. Партнеры поинтересовались численностью персо­нала вашего предприятия. Сообщите ли вы ее ?

20. Один из партнеров обманул вас. Воспользуетесь ли вы этим обстоятельством в переговорах с другим парт­нером, чтобы он с пониманием отнесся к вашему требова­нию твердых гарантий?

21. Вы увидели просчет партнера по переговорам, дела­ющий впоследствии этот договор выгодным только для вас. Скажете ли вы ему об этом?

22. Как воспринимаются самокритичные высказыва­ния на переговорах (например: «Я не оратор…»)?

23. На переговорах с португальцами на их вопрос, есть ли у вас претензии, вы сделали из пальцев «ноль». Как это будет воспринято и почему?

Ответы и комментарии

19. Признак хорошего тона — не задавать вопросы, относящиеся к коммерческой тайне предприятия (эко­номические показатели, с кем заключены контракты и их условия, заработная плата работников, числен­ность персонала и т.п.).

Но уж если вопрос задан (обычно он мотивируется целями переговоров), надо выходить из положения.

Фирма предлагает сшить спецодежду (фирменную одеж­ду) для работников предприятия. Зная численность персо­нала, они получат представление о верхней границе воз­можного заказа. Возможен следующий диалог.

Вы хотите определить, сколько мы можем зака­зать?

— Да, именно так.

— Для начала мы закажем пробную партию для одного-двух подразделений. Посмотрим, как это будет приня­то работниками.

— Сколько комплектов составит пробная партия?

— Пятъдесят-шестъдесят.

Читатель наверняка обратил внимание, что парт­нер ушел от прямого ответа, трансформировав задан­ный вопрос. Этим приемом можно пользоваться в ана­логичных ситуациях.

Неприятное впечатление производят партнеры, ста­рающиеся «пустить пыль в глаза» своей осведомленно­стью. Подобная манера не пользуется успехом в дело­вых кругах.

20.

На то, что вас когда-то обманули, лучше не ссылаться. Иначе может сработать «эффект неудачни­ка», ваш имидж пострадает: больше все-таки обма­нывают тех, кто позволяет себя обманывать (хотя в принципе от обмана не застрахован никто). Требование твердых гарантий не нуждается в подобных Обоснованиях.

21. Увидев просчет партнера, лучше всего прямо ска­зать ему об этом: честный поступок укрепит ваш имидж и ваши взаимоотношения как в ближайшей, так и в отдаленной перспективе, что в итоге перевесит сию­минутную выгоду.

22. Самоуничижительные высказывания типа «Я не оратор» не благоприятствуют имиджу делового чело­века. Может сработать «эффект неудачника», поэтому подобных высказываний рекомендуется избегать.

23. У них жест пальцами в виде нуля — это непри­личный жест, он может вызвать у них шок, а уж отри­цательные эмоции — безусловно.

Мы привели это обстоятельство, чтобы обратить ваше внимание на необходимость специальной подготовки к переговорам, включающей изучение национальных особенностей партнеров.

Вопросы

24. Партнер поигрывает авторучкой. Что это может означать?

25. Во время переговоров партнер машинально рисует узоры в своем блокноте. О чем это говорит?

26. Некоторые проявляют расположение к партнеру, дружески похлопывая его по плечу. Как вы к этому отно­ситесь ?

27. Устная договоренность подтверждена письменной. Но в нее вошли не все пункты устного соглашения. Оста­ются ли действующими устные договоренности ?

28. У вас есть устная договоренность с вице-президен­том зарубежной компании. Равносильна ли она письмен­ному соглашению ?

29. На ваше деловое предложение зарубежный партнер сказал: «Это замечательный проект. Он мне очень нра­вится. Я вижу в нем большие перспективы». Что означа­ют эти слова?

30. Обязательна ли развлекательная программа для го­стей, прибывших на переговоры ?

31. Кто приглашает участников переговоров в ресто­ран иплатит?

 

Ответы и комментарии

24. Такие действия, как поигрывание ручкой во вре­мя разговора, одергивание галстука, постукивание пальцами по столу и т.п., отвлекают собеседника от мысли, а могут и раздражать. Подобные действия свой­ственны человеку, не обученному этике.

25. Рисование узоров в блокноте мешает слушанию, ибо нельзя два дела делать одновременно с максималь­ной эффективностью. А человек об этом даже не знает, о его умении слушать не приходится говорить.

26. Дружеское похлопывание по плечу мало кому нравится (исключение составляют американцы, да и то не все). Поэтому подобных фамильярно-снисходи­тельных жестов следует избегать.

27. После подписания соглашения устные договорен­ности, не вошедшие в письменное соглашение, теря­ют силу.

Этот тезис иногда вызывает недоумение. Поясним, насколько он логичен»

Не включение в письменное соглашение части уст­ных договоренностей не бывает случайным: «забыва­ют» то, что хотят забыть. При более детальном об­суждении сторона решила, быть может, уточнить договоренность.

Если вас не устраивает сокращенный договор, не подписывайте его, высылайте свой вариант. Или за­прашивайте мнение другой стороны по включению ин­тересующих вас пунктов.

28. Устная договоренность равносильна письменно­му соглашению только в случае, когда она заключена с первым лицом. Иначе она играет роль Протокола о намерениях, то есть не обязательна к исполнению.

29. Самые красивые, но общие слова (аналогичные приведенным в вопросе) означают вежливый отказ. Если

зарубежный партнер действительно заинтересовался, он начнет выяснять всевозможные детали, которые всегда важны в делах. Или предложит изложить проект письменно в виде официального предложения. Либо предложит встретиться и подробно обсудить. Одним словом, должны последовать действия, а не слова.

30. Для гостей, прибывших на переговоры, обяза­тельно планируют развлекательную программу: посе­щение театров, концертов, ресторана (или организуют банкет), знакомство с достопримечательностями го­рода и т.п.

31. В чужой стране приглашают хозяева. В своей — инициатор переговоров. Отсутствие приглашений — обычно признак потери интереса к партнеру.

Как правило, платит тот, кто приглашает. Об от­клонениях от этого обычая можно узнать из главы 11.

В наших вопросах не нашли отражения общие зако­номерности и правила делового общения. Им посвяще­на глава 6. Все, написанное в ней, относится и к про­цессу переговоров.

Отметим также, что участники переговоров долж­ны

• владеть приемами убеждения;

• освоить способы скрытого управления людьми и защиты от манипуляций;

• уметь расположить к себе собеседника.

Об этом подробно рассказано в предыдущих главах.

 

⇐ Предыдущая27282930313233343536Следующая ⇒

Читайте также:


Подготовка и порядок ведения переговоров

   1. Подготовка переговоров:

-анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера) ;

-планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации) ;

-планирование организационных моментов;

-первые контакты с партнером.

2. Ведение переговоров.

Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:

-приветствие и введение в проблематику;

-характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

-изложение позиции (подробно) ;

-ведение диалога;

-решение проблемы;

-завершение.

Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Переговоры проводятся:

-по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей) ;

-при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов) ;

-с определенной целью ( например , заключение соглашения) ;

— по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.) , тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.

В чем же состоят эти недостатки?

a) Недостатки при ведении переговоров

“Холодный запуск”. Партнер вступает в переговоры не обдумав предварительно в достаточной степени:

-их необходимость и цель;

-сложности и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

“Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

“Главное чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.

“Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

“Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог – типичное занятие для пустомели!

Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:

— ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано;

— не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

— не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции;

— участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.

С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

b) Поведение при ведении переговоров

Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.

Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.

Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются:

— политическая компетентность и сознательность;

— реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;

— сила воображения и дар комбинирования.

Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с “ломом в руках” заставить его пойти на чрезмерные уступки.

На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Вот что следует делать на переговорах:

— использовать временный фактор для давления на собеседника;

— “давить” на собеседника сроками;

— добиваться для себя преимуществ путем имитации “недопонимания”, одурачивания, лести и т. д.

Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д.

Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь ; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой , характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником : участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

c) Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров.

Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа : они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно “ уловить ” конкретную ситуацию , т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда будьте, настроены на “ прием ”. Если внимательно выслушать партнера это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик положение можно поправить.

Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера : “ Если я вас правильно понял , у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки… ” Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо “ отсортировать ” уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

 


См. также

Деловое общение

 


   RSS     azps@azps.ru 

А. Связь. Порядок пользования. Регламент переговоров с ДЦХ

ПДИ по СПС № 14. Об эксплуатации поездной радиосвязи.

Поездная радиосвязь предназначена для служебных переговоров по организации движения поездов и обеспечению безопасности движения.

На поездах метрополитена эксплуатируется радиостанция 42 РТМ А 24. Выезд на линию с неисправной радиосвязью запрещен.

Пользоваться поездной радиосвязью разрешается только машинистам и помощникам машинистов электропоездов, машинистам-инструкторам, а также лицам, имеющим право находится в кабине поезда и осуществлять контроль за выполнением обязанностей локомотивными бригадами.

Машинисты и помощники машинистов электропоездов несут персональную ответственность за содержание передаваемой информации.

Поездные радиостанции во время маневровых передвижений и работе на линии должны быть включены и иметь индикацию, отражающую включённое состояние.

Для передачи сообщения поездному диспетчеру снять микрофон с пульта, нажать тангенту (радиостанция переводится в режим «Передачи информации»), вызвать поездного диспетчера и передать необходимые сведения. При отпускании тангенты микрофона радиостанция переводится в режим «Приём информации» и через динамики прослушивается ответ поездного диспетчера. Микрофон при переговорах необходимо держать так, чтобы он находился на расстоянии 3-4 см ото рта говорящего. Нажимать и отпускать тангенту микрофона надо своевременно, иначе не будет прослушиваться начало и конец фраз, т.е. нажать тангенту не менее чем за одну секунду до начала первой фразы, а отпустить тангенту следует после произнесения последней фразы. Нажатие тангенты микрофона поездной радиосвязи более одной минуты не рекомендуется, так как это приводит к автоматическому отключению передатчика.

Для связи с поездным диспетчером на метрополитене используются два частотных канала. Необходимо контролировать местоположение электропоезда и своевременно переключать тумблер частотных каналов.

Первый канал используется при работе на Кольцевой, Таганско-Краснопресненской, Филевской, Калининской и Серпуховско-Тимирязевской линиях.

Второй канал используется при работе на Сокольнической, Замоскворецкой, Калужско-Рижской, Арбатско-Покровской и Люблинской линиях.

Машинист и помощник машиниста электропоезда обязаны следить за работоспособностью радиосвязи, о каждом случае неисправности поездной радиосвязи сообщать обслуживающим ее работникам, записав соответствующую запись в «Книгу ремонта» формы ТУ — 152 и написав об этом донесение.

 

Порядок переговоров с поездным диспетчером:

При работе на линии поездная радиосвязь должна быть включена постоянно. Самовольное выключение радиостанции в период работы на линии запрещается, за исключением случаев повреждений, угрожающих целостности аппаратуры.

В случае неисправности поездной радиосвязи, необходимо использовать тоннельную связь (установленную в тоннеле и на станциях) или на ближайшей станции сообщить информацию дежурному по станции.

Перед ведением переговоров по поездной радиосвязи, надо убедиться, что радиостанция включена, а канал связи свободен. При занятости радиоканала, необходимо дождаться окончания переговоров, за исключением случаев, когда связь с диспетчером должна быть осуществлена срочно. При свободном радиоканале снять микротелефонную трубку (взять в руки соответствующий микрофон), нажать тангенту и вызвать: «Диспетчер!» и отпустить тангенту.

Если ответа диспетчера не поступило, необходимо сделать вызов вторично: «Диспетчер! Вас не слышно!» Если ответа также нет, необходимо передать текст сообщения, так как возможна односторонняя связь (диспетчер Вас слышит, а Вы его нет).

При получении ответа от диспетчера, машинист сообщает: «Машинист поезда №…. маршрута №…и далее текст вопроса или сообщения. Если ответ диспетчера понятен, необходимо подтвердить: «Понятно». Если ответ диспетчера воспринимается нечетко (непонятно), машинист запрашивает: «Диспетчер, повторите, Вас не понял».

При необходимости срочного вызова диспетчера машинист вызывает: «Диспетчер, срочно!» даже в случае занятости радиоканала. Если вызов происходит от диспетчера, машинист должен по возможности немедленно ответить: «Машинист поезда №…, маршрута №…. слушает».

По окончанию переговоров микротелефонную трубку надо вложить в гнездо держателя так, чтобы тангента находилась в свободном состоянии.

Громкость радиостанции (на приеме) может быть уменьшена нажатием кнопки «Тихо» на пульте радиостанции (левый ряд, нижняя).

Анализ показывает, что своевременная и четкая информация поездного диспетчера значительно уменьшает последствия нарушения графика движения поездов: при потере управления поездом, падении пассажиров на путь, задымлении, загорании и т.д.

И наоборот, несвоевременная информация, а в отдельных случаях вообще отсутствие информации поездному диспетчеру, приводило к нарушению графика движения поездов.

Для обеспечения четкой и своевременной информации поездного диспетчера устанавливается следующий порядок:

Если во время следования по перегону машинист слышит вызов поездного диспетчера, но по условиям соблюдения безопасности движения следования с особой бдительностью поезда не может ответить ему, то после двухкратного вызова маршрута он останавливает состав для ответа.

В случае отсутствия ответа машиниста поездному диспетчеру после двухкратного вызова по поездной радиосвязи, поездной диспетчер направляет дежурного по станции одной из ближайших станций для выяснения причин отсутствия связи.

Машинист, получив сообщение от дежурного по станции, обязан немедленно связаться с поездным диспетчером по поездной радиосвязи. При невозможности установить связь с поездным диспетчером, дежурный по станции сообщает о неисправности поездной радиосвязи данного состава и он снимается с линии в электродепо.

 

 

О порядке действий машиниста при получении информации по устройству экстренной связи «пассажир-машинист»(И по СПС 49 от 15.11.12)

 

Помните!Пассажиры метрополитена используют УЭСПМ для связи с машинистом электропоезда в экстренных случаях, когда ситуация в вагоне поезда снижает культуру перевозок, влияет на безопасность движения, угрожает безопасности жизни людей и в нештатных ситуациях.

Получаемая машинистом по УЭСПМ информация от пассажиров, как правило, требует немедленного вмешательства оперативных работников метрополитена, полиции или медицинских работников.

Правильные действия машинистов электропоездов:

Машинисту при работе в случае получения информации по УЭСПМ необходимо:

— четко уяснить характер сообщения;

— дать ответ пассажиру о получении информации.

При этом ответ машиниста пассажиру должен быть четким, с подтверждением, что полученная информация понятна и принята.

В случаях получения не понятной или нечеткой информации, машинист должен уточнить у пассажира переданную информацию по микрофону словами:

«Вас не понял, повторите».

Если пассажир не отвечает, то при стоянке поезда на станции по громкоговорящей связи объявить пассажиру, чтобы связался с машинистом и передал информацию повторно.

Во всех случаях получения машинистом информации от пассажира по УЭСПМ необходимо доложить об этом поездному диспетчеру.

По окончании смены машинист обязан:

— оформить донесение по случаям получения от пассажиров сообщений по УЭСПМ с указанием принятых им мер;

— оформить донесение о выявленных неисправностях в работе УЭСПМ с записью в секционную Книгу ремонта (форма ТУ-152М).

Помните! Машинист и помощник машиниста во взаимоотношениях с пaccaжирами и работниками метрополитена должны быть вежливыми и предупредительными.

Предыдущая12345678910111213141516Следующая


Дата добавления: 2016-02-04; просмотров: 1082;


ПОСМОТРЕТЬ ЕЩЕ:

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *