Потеряли багаж в аэропорту

Инструкция по поиску багажа на примере аэропорта Шереметьево

Одной из распространенных проблем, с которой приходится сталкиваться пассажиру самолета, является потеря багажа в аэропорту. По статистике ежегодно теряется до 25 млн единиц хранения. К счастью для пассажиров объем невозврата невелик, всего 3,4%, большая часть потерявшихся чемоданов и сумок находит своих хозяев. Тем не менее знать последовательность действий в такой ситуации желательно для всех, кто планирует воздушное путешествие. Процедура розыскных мероприятий одинакова во всех случаях, в качестве примера можно взять розыск багажа в аэропорту Шереметьево.

Выдача багажа

Эта процедура регламентирована Общими правилами воздушных перевозок (28.06.2007). Нормативный акт составлен в соответствии с Воздушным кодексом РФ и международными Конвенциями по унификации правил воздушных перевозок. Другими словами, большинство требований универсальны для всех перевозчиков, действующих на внутренних и международных линиях.

Согласно указанному документу выдача производится после паспортного контроля в специально отведенном помещении. Вещи должны быть получены сразу при их поступлении на выдачу, на выходе из терминала следует предъявить отрывной талон багажной бирки. Внутренние правила детализируют процедуру выдачи. Сайт аэропорта Шереметьево информирует пассажиров о том, что груз можно получить в зале выдачи, который подается на ленте транспортера, обозначенного соответствующей индикацией на информационном табло.

Если груз отсутствует на ленте транспортера

Что делать, когда на транспортере чемодан или сумка не обнаружены, главное не паниковать. Потеря багажа авиакомпанией, проблема серьезная, но вполне решаемая. Для начала необходимо убедиться, что вещи пропали:

  • дождаться окончания выдачи, возможно, они были выгружены последними;
  • осмотреть транспортеры, выдающие грузы с других самолетов, редко, но возможны ошибки;
  • проверить ленту негабаритного груза.

Если сомнений не осталось, вещи потеряны, придется обратиться в службу розыска, не выходя с территории терминала.

Есть вероятность, что они были перепутаны при получении и уже ожидают хозяев у сотрудников этой службы.

Куда обратиться

Обычно это стойка под названием «Lost&Found» или «Розыск багажа» на русском. При необходимости любой из сотрудников аэропорта укажет место ее нахождения. Возможна ситуация, когда такая стойка отсутствует, в этом случае местом обращения может стать:

  • представительство авиаперевозчика, экипаж которого выполнял перелет;
  • при отсутствии первого, представительство национального авиаперевозчика страны прибытия;
  • если нет ни того ни другого, следует обратиться в администрацию аэропорта.

Перед обращением необходимо проверить наличие документов, необходимых для составления заявления:

  • удостоверение личности;
  • билет;
  • отрывной талон бирки.

Сотрудники соответствующего офиса должны оказать всю необходимую помощь в момент обращения, вне зависимости от времени суток. При их содействии пострадавший оформляет необходимые документы в виде заявления о пропаже на имя компании перевозчика, заполняет Акт розыска или Property Irregularity Report, в аббревиатуре название пишется как PIR.

Как заполнить акт

Претензия должна быть заявлена сразу после обнаружения факта пропажи. Перед заполнением потребуется предъявить отрывной талон, который обычно закреплен на обложке авиабилета. В Акте необходимо указать:

  • номер рейса;
  • серию и номер паспорта;
  • цвет, массагабаритные характеристики;
  • особые приметы (наклейки, внешние дефекты, яркие детали, товарные знаки, именные бирки и прочее);
  • контактные данные и адрес, на который необходимо доставить потерянный чемодан, сумку или рюкзак.

Пример заполненного акта (нажмите для увеличения):

Претензию оформляют двумя экземплярами, один из которых остается у заявителя, второй поступает руководству авиакомпании, которая должна организовать поиск. Если за пять дней утерю обнаружить не удалось, к заявлению прилагают подробный перечень вещей, которые находились внутри сумки или чемодана.

Алгоритм поиска

Независимо от причин потери, розыск багажа — ответственность авиаперевозчика. Если рейс выполнял Аэрофлот, поиском будут заниматься его сотрудники. Меры к поиску должны быть предприняты незамедлительно, после поступления письменного заявления.

Перевозчик направляет запросы:

  • в аэропорты отправления и прибытия на наличие вещей;
  • в аэропорты, куда вещи могли быть отправлены по ошибке;
  • при их обнаружении направляется запрос на доставку в место назначения.

Найденную пропажу доставляют на адрес, указанный владельцем в Акте, доставка не требует дополнительной оплаты, выполняется за счет авиакомпании. При получении вещей потребуется предъявить удостоверение личности (паспорт), талон, акт, которые следует беречь до окончания поисков.

Как отследить поиск

Обычно потерю находят быстро, но бывают ситуации, когда процесс затягивается.

В этом случае потребуются контактные данные сотрудников авиакомпании. Об этом стоит позаботиться в момент заполнения PIR. На стойке службы указаны номера телефонов, которые желательно заранее записать. При наличии доступа в интернет можно воспользоваться единой базой данных World Tracer, через которую владелец может отслеживать поиск.

При поступлении заявления об утрате все данные вносятся в базу, для доступа к информации в форме запроса необходимо указать личные данные и код, полученный при составлении Акта розыска. Со списком авиакомпаний, предоставляющих такую услугу, можно ознакомиться на странице Розыск багажа сайта Шереметьево.

Как получить компенсацию

Поскольку ответственность за груз несет перевозчик, компенсировать утрату будет авиакомпания. Претендовать на возмещение ущерба можно только по истечении трех недель. Если в течение этого срока поиск заявленного в розыск багажа не увенчался успехом, он считается утерянным. Компенсация должна выплачиваться на основании письменной претензии, которую необходимо направить до истечения 6 месяцев, если проблемы возникли на внутренних рейсах, 18 для международных перелетов.

К заявлению прилагаются:

  • авиабилет;
  • отрывной талон;
  • страховые документы, если вещи были застрахованы;
  • чеки, подтверждающие стоимость содержимого чемодана или сумки.

Руководство авиакомпании обязано рассмотреть претензию в срок до 30 дней и выплатить предусмотренную законом сумму либо отказать в письменном виде.

Размер выплаты

Размеры компенсационных выплат за потери на международных рейсах установлены международными соглашениями. За один килограмм груза выплачивается 20 долларов или 19 евро, если вещи были утрачены во время международного перелета или транзитного, когда одна посадка производилась за пределами страны. На внутрироссийских рейсах сумма составляет 600 рублей за килограмм. Если точная масса неизвестна расчеты выполняются исходя из среднего показателя, который составляет 35 кг на человека. В случаях, когда ценность имущества пассажиром была объявлена заранее, выплата производится в объявленных размерах. Сумма будет больше, если вещи были застрахованы.

Кроме указанной компенсации, можно претендовать на:

  • возмещение других убытков, когда пассажиру пришлось пропустить стыковочный рейс или отправление поезда, компания должна возместить оплату билетов;
  • выплаты за моральный вред, если нет возможности подтвердить проблемы со здоровьем, размер будет небольшой;
  • если перевозчик не удовлетворил претензии в добровольном порядке, и компенсацию пришлось выбивать через суд, возможна выплата штрафа в размере 50% причитающейся пассажиру суммы.

Дополнительных выплат, скорее всего, придется добиваться через суд, поэтому после получения найденных вещей не стоит ставить подпись под документами с заявлением об отсутствии претензий.

Другие выплаты

В случаях, когда потерялся багаж и пассажир оказался лишен предметов первой необходимости некоторые компании могут предложить возмещение расходов на их покупку. Это не является, предусмотренной законом обязанностью перевозчика, но на практике большинство из них оказывают такую помощь в репутационных целях. Суммы обычно небольшие, выплачиваются после предоставления чеков, подтверждающих расходы. При приобретении одежды оплачивается половина стоимости. Кстати, если эти расходы не были оплачены компанией, их можно включить в перечень судебных претензий, после окончания процедуры поиска.

Похожие неприятности

Кроме утраты сумок и чемоданов, пассажирам приходится сталкиваться с другими неприятностями. Обычно в перечне распространенных проблем присутствуют:

  • кража вещей;
  • повреждение имущества;
  • перепутанные чемоданы.

В первых двух случаях необходимо обращение к перевозчику для составления претензии. На ее основании рассматривается вопрос о возмещении. Это может быть полная или частичная стоимость в зависимости от решения комиссии. При поломке чемодана возможна компенсация ремонта. Последняя ситуация требует скорейшего возвращения вещей в представительство компании перевозчика.

Как избежать проблем

Чаще всего вещи теряются при перелетах со стыковочными рейсами, когда небрежно закрепленная бирка была утрачена. В этом случае вещи могут улететь в произвольном направлении либо остаться на месте. Чтобы избежать подобных проблем, ускорить обнаружение пропажи, минимизировать материальные потери необходимо:

  • по возможности избегать маршрутов с пересадками;
  • убедиться в наличии бирки и прочности ее крепления;
  • убрать бирки, оставшиеся от предыдущих перелетов;
  • не перевозить особоценные предметы;
  • страховать груз, особенно при их наличии;
  • обернуть сумку или чемодан полиэтиленом, что уменьшит риск повреждения и кражи;
  • при выборе перевозчика нелишне обратить внимание на рейтинги надежности и учитывать его при покупке билета.

Кроме перечисленного, следует обязательно позаботиться о заполнении именной бирки и ее прочном креплении.

Можно указать на ней фамилию с инициалами, контактные данные, пункт назначения, рейс. Пусть она отчасти дублирует информацию с талона, зато значительно ускорит процесс обнаружения имущества при его потере. Если, несмотря ни на что, пришлось столкнуться с неприятностями, не стоит отчаиваться, более 90% потерь находят в течение первых двух суток.

Советуем прочитать

Действия при потере багажа

Если вашего багажа нет уже подозрительно долго, то необходимо обратиться к представителю перевозившей вас авиакомпании или к сотруднику стойки розыска багажа Lost & Found, которая есть практически в каждом международном аэропорту. Там надо заполнить акт розыска багажа. В нем указываются внешние приметы чемодана: форма, цвет, материал, данные об именной бирке, наличие или отсутствие колесиков и ручек. Пассажир также должен предъявить представителю авиакомпании отрывной талон багажной бирки, наклеенный на обложку авиабилета. Акт необходимо составить в двух экземплярах – один направить руководству авиакомпании, второй оставить у себя, на всякий случай. У сотрудника авиакомпании, который помогал составлять акт, не лишним будет взять телефон – не исключено, что с поиском багажа возникнут проблемы.

Кто ищет
Большинство международных авиакомпаний подключены к системе мирового поиска багажа. Поэтому составленный на компьютере акт сразу вносится в общую сеть поиска World Tracer, где система начинает искать соответствия между заявкой пассажира и информацией о найденном багаже. Пассажиру на руки выдается распечатка с номером заявки на розыск. Как только система показывает, что багаж найден, и указывает место его нахождения, сотрудник Lost & Found выясняет, через какое время багаж может быть доставлен, и информирует об этом пассажира. Как правило, багаж присылается ближайшим авиарейсом, а в случае, когда это занимает несколько дней, служба авиакомпании обеспечивает доставку на точно указанный адрес, оставленный пассажиром.

Сколько ждать
Максимальное время поиска – 21 день. Как правило, багаж отыскивается гораздо раньше. Если в течение пяти дней с момента составления акта розыска ничего не найдено, пассажиру предлагают составить подробный список того, что было в чемодане. Этот список также вносится в общую систему поиска, и в 99% случаев багаж находится. А если за три недели его так и не нашли, багаж считается утерянным или украденным.

Кто виноват
Наиболее распространенная причина утери багажа банальна – оторвалась бирочка, которая крепится на чемодан или сумку при регистрации на рейс в аэропорту. Если это случилось при транспортировке или перегрузке с рейса на рейс и определить, на какой самолет чемодан должен был быть погружен и кто его владелец невозможно, багаж передается в отдел Lost & Found. Хуже, если сумка потерялась при перелете с несколькими посадками или на разных авиакомпаниях. В этом случае может быть виноват, например, компьютерный сбой в системе регистрации или в системе погрузки. Это усложняет поиски. Бывает, что просто ошибся грузчик. Совсем безнадежный случай – если кому-то приглянулся ваш чемодан.

Кто поможет
Нелегко оказаться в чужой стране, не имея при себе ни смены белья, ни зубной щетки, ни бритвы. Помочь в этой ситуации вам могут сотрудники авиакомпании. По закону они не обязаны оплачивать пассажиру покупку вещей первой необходимости, но редко кто из авиаперевозчиков рискует так портить себе репутацию. Солидные авиакомпании нередко сразу предлагают пассажиру деньги на все эти покупки – как правило, не более 250 долларов. Но основная масса авиаперевозчиков рассчитывается после того, как багаж нашелся. Для получения вынужденно потраченных вами денег задним числом понадобится представить авиакомпании чеки на покупки, сделанные в первый день после составления акта о потере багажа. Стоимость приобретенной одежды возмещается только на 50%.

Кто заплатит
Если за 21 день ваш багаж не нашли, авиакомпания обязана оплатить материальный ущерб. Компенсации за утерю и задержку багажа регулируются Варшавской конвенцией и Гаагским протоколом, которые имеют приоритет над местными законами в отношении международных перевозок. Компенсация за полностью утраченный багаж рассчитывается по принципу 20 долларов за 1 кг веса. Общий вес определяется по багажному талону, который обычно крепится на авиабилете. Если чемодан по каким-либо причинам не был взвешен, то его вес оценивается в 35 кг. Компенсации также выплачиваются и за утерянный багаж, провозимый в салоне самолета, но расценки тут другие – 400 долларов вне зависимости от веса. По тем же тарифам оплачивается поврежденный багаж. В правилах авиаперевозчика пассажирам рекомендуется перевозить документы, деньги, лекарства, ключи, хрупкие вещи, антиквариат и драгоценности в ручной клади. Практически все авиакомпании заранее предупреждают, что не несут ответственности за потерю этих вещей.

Кто ответит
Если вы согласны с тем, что 1 кг вашего багажа стоил 20 долларов, то можете спокойно наслаждаться отдыхом. Если же вы везли с собой блузку Hermes и туфли Prada, то вряд ли вас удовлетворит подобная «щедрость» авиакомпании. Решить проблему можно несколькими путями. Для начала нужно предъявить авиаперевозчику претензию, сопроводив ее письмом, в котором вежливо объясняется, что вы очень расстроены тем, что вашу рубашку стоимостью 2 тыс. долларов не просто порвали по дороге, но и оценили в 1% ее стоимости. Очень важны сроки подачи претензии. Если испорченный багаж вам выдали в аэропорту, направить претензию нужно не позднее 7 дней с момента получения вещей. Если искореженный чемодан вам привезли домой или в офис, срок увеличивается до 21 дня с момента доставки. При утрате багажа претензия подается в течение 18 месяцев. Если вам повезет и авиакомпания проникнется к вам состраданием, то можно получить в качестве компенсации до 5 тыс. долларов. Ну а если нет, авиаперевозчик должен отказать вам письменно. С этим отказом, а также экземпляром претензии можно обращаться в суд. Подавать иск можно в течение двух лет с того дня, когда багаж должен был прибыть в аэропорт назначения. Юристы утверждают, что практически всегда судьи становятся на сторону пассажира. В конце концов они ведь тоже иногда бывают пассажирами…
При подготовке материала использовались данные пресс-cлужбы авиакомпаний: British Airways, Lufthansa, «Трансаэро», международный аэропорт «Шереметьево» и Конфедерация обществ потребителей (КонфОП).

Кто чаще всего теряет
Ассоциация европейских авиаперевозчиков (AEA) периодически публикует отчеты о надежности и пунктуальности авиакомпаний. По итогам 2004 года европейские авиаперевозчики потеряли в среднем 13,9 единицы багажа из расчета на 1 тыс. пассажиров.

Около 85% потерянного багажа было найдено и доставлено пассажирам в пределах 48 часов. Реже всего в прошлом году теряли чемоданы итальянские и турецкие авиакомпании. «Лидерами» признаны такие «гранды», как голландская авиакомпания KLM Royal Dutch Airlines и английская British Airways. Правда, не во всех случаях потерь были виноваты именно эти авиакомпании.

Дело в том, что при транзитных рейсах проблему потерянного багажа обязан решать последний авиаперевозчик, независимо от того, кто допустил оплошность. У указанных компаний очень много стыковочных рейсов с другими авиаперевозчиками, так что все грехи партнеров им приходится брать на себя.

Топ-десятка авиарастеряш

  1. KLM
    Потери багажа (ед./тыс.чел.): 19,9
  2. British Airways
    Потери багажа (ед./тыс.чел.): 18,7
  3. Austrian
    Потери багажа (ед./тыс.чел.): 17,0
  4. Lufthansa
    Потери багажа (ед./тыс.чел.): 16,5
  5. BMI (Великобритания)
    Потери багажа (ед./тыс.чел.): 16,1
  6. Alitalia
    Потери багажа (ед./тыс.чел.): 14,9
  7. Air France
    Потери багажа (ед./тыс.чел.): 14,1
  8. Luxair
    Потери багажа (ед./тыс.чел.): 13,7
  9. TAP Air Portugal
    Потери багажа (ед./тыс.чел.): 13,7
  10. CSA Czech Airlines
    Потери багажа (ед./тыс.чел.): 11,8

Интернет Магазин Чемоданов — от производителя Пластиковых Чемоданов и модных Комплектов. «Sher»Знак Качества

Долгое время нас интересовала только Оптовая продажа чемоданов.
Продажа комплектами и различными дорожными наборами.
Но мы — стали замечать, что другие фирмы торгуют с большими накрутками….!
И «Мы» решили — Продать чемодан каждому по разумным ценам!
Если Чемодана Нет — то купите пластиковый чемодан от производителя по Реальной цене!

В любую поездку, будь то отпуск на море или деловое турне, мы неизменно берем с собой… нет, не любимого человека, или коллегу, а чемодан на колесах! Он неизменный спутник и товарищ в дороге, поэтому выбору такого «напарника» стоит уделить особое внимание.

Такая поистине незаменимая вещь, как чемодан, появилась сравнительно недавно.

Отдельное «спасибо» стоит сказать широко известному Луи Виттону. Именно он в середине девятнадцатого века «выдал» в массы первый в мире чемодан на колесиках из лёгких материалов.

С течением времени чемоданы стали не просто удобным способом перевозки багажа, но и неотъемлемой частью общего образа и стиля. Все знают, что встречают человека по одежке, приезжего же всегда встречают по чемодану, его внешнему виду, размерам, аккуратности и т.д. Узелок с вещами за спиной уже не подойдет, особенно для человека делового, которому важно производить правильное впечатление с первого взгляда, с первых секунд.

Сегодня выбор чемоданов поражает воображение! Как говорится, на вкус и цвет… Это и удобные чемоданы на колёсах, и компактные ручные чемоданчики и т.д…

Наш интернет магазин чемоданов «ЕслиЧемодана.Нет» предлагает огромный выбор дорожных сумок, а также качественные и модные чемоданы по выгодной цене любого калибра и вида. Здесь найдется все и для всех! Всё, что потребуется – это оформить заявку на понравившийся товар. Вас несомненно, порадует приятное сочетание качество/цена.
Вы можете купить понравившуюся вам модель чемодана, а наша курьерская служба доставит его к дому или офису. Наши менеджеры проконсультируют вас относительно ассортимента, помогут определиться с выбором подходящего по материалу, размеру и стоимости!

Однако не стоит думать, что выбор и покупка чемодана – это легкая задача. Ведь, в идеале, вам необходимо найти компромиссы между качеством и ценой. Поэтому при выборе дорожного варианта чемодана мы предлагаем учесть сразу несколько факторов: на какое количество человек приобретается чемодан, длительность и направление поездки.
Материал, из которого изготовлен чемодан, должен быть стойким к влаге и различным повреждениям. Желательно, чтобы ткань содержала в себе нейлон и полиэстер со специальной водоотталкивающей пропиткой.
Кроме стандартных кожаных чемоданов и чемоданов из качественного кожзаменителя предлагаем революционный вариант, настоящую изюминку в «чемоданном мире» — Пластиковые чемоданы! Этот материал открывает потрясающие возможности для перевозки вещей. Секрет пластика в том, что он не прогибается и не ломается, соответственно, не портит вещи, а значит, в пластиковом чемодане можно перевозить даже хрупкие, бьющиеся вещи и они совсем не пострадают.
Также к плюсам — чемоданы из пластика снабжены четырьмя колесами, что позволяет катить чемодан с любой стороны и даже стоя!

Второе достоинство пластика – его внешний вид. Пластик дает потрясающее разнообразие цветов, оттенков и рисунков. Здесь найдутся и строгие чемоданы для делового человека, и яркие, веселые принты для подростков, и красочные чемоданы для малышей… Теперь чемодан становится настоящим способом самовыражения, он скажет о вас многое!

Наш интернет магазин чемоданов – это настоящий кладезь чемоданов самых разных видов, типов и форм! Смелее листайте, выбирайте и покупайте, а качество и культуру обслуживания — мы гарантируем!

* * *

Leave a Comment